大師智慧

面對批評怎麼反應?賈伯斯喝了一口水、沈默了十秒鐘,然後教了我們4種應對方法

2017-09-27

台灣時間9月13日蘋果公司舉辦iPhone新機發表會,地點選在「賈伯斯劇院(Steve Jobs Theater)」是對蘋果創辦人賈伯斯的紀念,也象徵著賈伯斯的願景及熱情依然還在。開場播放一分鐘的賈伯斯錄音,執行長庫克更感性表達:「賈伯斯留給我們最大的禮物,是他對人類極深的感激,這是無法單用一個產品就完全展現的。」

一起來看賈伯斯留下的其中一個禮物:當有人公開對你大表批評,如何正面且有智慧地回應?賈伯斯曾經在二十年前,面對一位毫不留情面的觀眾提出挑戰,問題一出,現場譁然,但賈伯斯用不到6分鐘的時間優雅回應,值得我們學習。

 

創新點:當面臨和自己立場不一樣的時候,別急著反駁,靜下心思考然後從肯定對方的觀點開始,一步一步去引導對方了解自己的想法。

 

本文4重點:1.傾聽對方的觀點,表達肯定。2.用分享經驗的方式,讓對方了解自己的想法。3.運用小故事陳述自己的觀點。4.塑造團隊共同感,結尾激勵人心。

當有人對你拋出問題,先別急著回應。賈伯斯做了一個示範,在1997年蘋果開發者大會,台下有一位觀眾當場質疑賈伯斯的能力,認為他並不清楚自家產品的技術。賈伯斯面對強烈譴責時,當下並沒有立即反駁,相反地,他聆聽完觀眾的質疑後,先「暫停」,喝了一口水然後沈思了十秒鐘。

這常是最難的部分,當面臨和我們立場不同,甚至被抨擊時,我們會下意識地想要立刻辯解,但這種因為衝動而說出口的話,常導致效果不佳。因此,適當的「沉默」,可以給我們一些喘息時間,並思考如何有智慧地去回應對方。

接下來,讓我們看看賈伯斯怎麼做出回應。

 

1. 傾聽對方的觀點,表達肯定

心理學家研究,要改變一個人立場的最佳方式,不是去攻擊對方的論點,而是在彼此立場中,找尋共同點。

在這段回應中,賈伯斯一開始就直接認同這觀眾的評論,賈伯斯真誠地指出「要改變世界很難,就像這位觀眾說的一點都沒錯!在某些領域,我仍然有很多不熟悉的地方…」

 

(圖片擷取:BBC

 

接著,賈伯斯引導到他CEO角色所站的立場,他點出「然而,其中最難的地方在於:我們如何幫助公司每年銷售80億甚至100億美元的產品?」

賈伯斯利用拋出問題的方式,讓對方站在自己的立場思考CEO最大的價值是什麼?同時,這種回應也能提升對方同理心,進而聆聽賈伯斯的觀點。

 

2. 用分享經驗的方式,讓對方了解自己的想法

聽完對方的觀點後,試著勾勒自己的立場讓對方了解。

賈伯斯分享了自己過去從顧客端的反饋,反思調整了蘋果產品的發展方向,他這麼描述的:「這當中我發現一件事,就是我們必須先從顧客的經驗出發,再去探討技術問題,而不是從技術開始,然後才試圖找要銷售的地方。」

賈伯斯以個人經驗學習的角度切入,而不是強硬將自己觀點塞給對方,這會讓聆聽者更有意願接收訊息。

 

(圖片來源:Flex your brain

 

此外,世界知名演說家Tony Robbins,曾在TED演講中提到,分享要引人入勝,必須把個人觀點挖得更深,超出聽眾原本的期待,而這當中的關鍵在於,重視自己所要說的每一句話。

不只是說了什麼內容,表達時的情緒和熱情,聆聽者也能清楚感受到。Tony Robbins更直截了當地說:「千萬別公開分享你根本不熱衷,或你實際上並不相信的觀點和事情,聽眾是看得出來的。」

Tony Robbins重視表述觀點時的舉手投足,一個優秀的演講者可以影響聽眾的情緒,將聽眾的注意力從自身,進入到演講者的情境中。這只有當一個演講者全心且真誠的投入在分享的過程中,才能讓聽眾感受到每一刻情緒的張力。

從賈伯斯及Tony Robbins的例子,要讓對方了解自己的觀點,必須從個人切身相關的經驗和價值出發,表達才能更到位,也更有可能說服對方,並理解自己的想法。

 

3. 運用小故事陳述自己的觀點

當然,有的時候,聆聽者不見得能完全理解自己的想法,這時用故事方式,會幫助對方更清楚掌握自己的觀點。

舉例來說,賈伯斯為了讓更多人理解他的想法,他引用了「LaserWriter」的故事,述說他所期待蘋果公司帶給顧客的感覺。

賈伯斯談到:「LaserWriter是我們建立的全球首台雷射影印機,機器裡有很棒的技術。我記得看到第一個印刷品出來時,只要看著它,便覺得『這個我們可以賣。』因為你不需要知道那個機器裡是什麼,只需要思考如何推薦給更多人知道就好。」

賈伯斯透過描述LaserWriter的例子,希望讓大家知道,在這全球第一台雷射影印機出來前,大家也許無法想像這台機器將為印刷界帶來巨大改革。而蘋果現在就是在做這件事,希望帶給消費者超越時代想像的產品服務。

 

(圖片擷取:Business Insider

 

美國前總統歐巴馬也善於運用故事來點出個人觀點。在2008年芝加哥的勝選演說中,歐巴馬細緻描述美國民主里程碑的女性鬥士Ann Nixon Cooper在過去爭取女性投票權的過程,呼應這次勝選再次代表美國歷史第一次的創舉。

歐巴馬說:「這次選舉有許多創舉,也將有許多故事流傳後代。但我今晚所想到的是一名在亞特蘭大投下一票的婦女。她和數百萬耐心排隊,在這選舉中努力發聲的人們一樣。唯一不同之處在於,Ann Nixon Cooper今年一百零六歲。她在蓄奴時代結束後出生,那時路上沒有汽車,天上沒有飛機。像她一樣的人不能投票,因為兩個原因:她是女性和她的膚色。今晚,我思考著她在美國一整個世紀所看到的歷史:那些心痛和希望的時刻,那些努力和進步的時刻,那些我們被告知自己作不到,但美國人民卻抱持著信念的時刻:我們做得到。」

歐巴馬以Ann的故事,象徵著過去Ann努力超越性別與膚色的歧視,而自己的當選也再次超越膚色的限制,讓整個演說內容變得更激動人心。

 

(圖片擷取:Insight Post

 

4. 塑造團隊共同感,結尾激勵人心

除了運用故事闡述自己的立場外,最後的結尾也非常重要。

在賈伯斯的回答中,一句「我或許比現場在座的任何一位所犯的錯還多」,表達自己會犯錯,用個人的脆弱展現出力量。

此外,賈伯斯也不忘表達,即使距離最終的理想目標仍遠,但團隊的努力和辛苦是值得被看見的,他表示「蘋果現在正有一大群人努力奮鬥,他們盡力做到最好了」,這句話不僅公開肯定團隊的付出,更形塑「我,賈伯斯,與團隊每個人站在同一陣線」的共同感。謙卑姿態,使原本針鋒相對的另一方柔和下來,即便立場不同,但雙方可彼此尊重。

最後,一句「未來仍會持續犯錯,但蘋果會持續修正」,賈伯斯再次以謙和的態度,兼具鼓舞人的口吻,表達蘋果公司將持續努力求進步的心志,也讓人看到達成目標的盼望。

 

(圖片來源:i.pinimg.com

 

除了賈伯斯之外,在歐巴馬的演講中,也常善用「展望未來」的正面語句,讓聽者彷彿可從中看見希望。

像是在歐巴馬的芝加哥勝選演說中,最後以琅琅上口的「我們做得到(Yes We Can)」貫串,除了將選舉勝利歸功於每位美國人民,更不斷激勵美國人民「我們做得到」。

 

(圖片擷取:CDN

 

激勵人心的結尾,將層次從「個人」拉高到「團隊」,以「我們」為主詞, 再次點出共同的願景目標,讓觀眾感受到「自己也是這願景的一份子」。

無論是賈伯斯的「未來仍會持續犯錯,但蘋果會持續修正」,或是歐巴馬告訴人民的「我們做得到」,都再次激勵,未來向著相同願景繼續前進。

 

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參考資料:

1. 20 Years Ago, Steve Jobs Demonstrated the Perfect Way to Respond to an Insult

2. Six lessons in public speaking from Obama

3. Tony Robbins Shares His 3 Best Public Speaking Tips

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