大師智慧

如何跟老闆說他不愛聽的真話?隱瞞或拖延都會造成更大的災難,用這4個步驟,讓老闆買單!

2017-10-13

誠實為上,在職場也一樣適用。然而,職場上充滿了許多「難以啟齒的真相」,包含專案進行不順,以及企業文化僵固、不利創新。要如何溝通這些「難以啟齒的真相」?

 

創新點:抽離情緒,坦誠並積極說的說出事實,加上改變詮釋事實的方式,能讓你更有效溝通難以啟齒的事實。

 

本文4大重點:1.從陳述事實開始,讓每個人充分了解狀況 2. 避免掉入大腦陷阱:把事實從情緒中抽離 3. 站在老闆立場,告訴他這件事將如何影響他的年度目標 4.說明下一步,以及走這一步背後的願景

 

受過職場洗禮,大多數人已經學會「告訴別人他們想聽的話」,而不是真話。聽真話需要勇氣,說真話更需要勇氣。說出真話的那一刻,就像迎接卸了妝的自己:若不是怵目驚心,也至少會倒抽一口氣。

但不管你今天擔任老闆或員工角色,在職場上不說真話,對組織來講無異慢性自殺。用揣測與猜疑取代真話的組織,沒有辦法建立信任。沒有信任,所有的溝通都只是徒勞無功。

試想一下:當老闆不信任員工,就容易事必躬親、無法放手真正授權員工去獨挑大樑,員工也就無法更快速的學習、獨立決策與成長。

當員工不信任老闆,便無法真正有效執行老闆下的指令,而抱怨的耳語可能在員工間不斷流傳,讓組織氣氛低迷、成效大打折扣。

 

(Source: Wordfromwell.com)

誠實為上,在職場也一樣適用。然而,職場上充滿了許多「難以啟齒的真相」,包含專案進行不順,以及企業文化僵固、不利創新。要如何溝通這些「難以啟齒的真相」?專家有以下三種建議:

1.從陳述事實開始,讓每個人充分了解狀況

今天若一個客戶專案成效不佳,導致你的團隊需要策略大調整或裁員,才能夠有重新開始的機會,你會怎麼跟老闆開口?多數人會選擇先「裝傻」,暨望有其他的方式能夠谷底翻身,讓危機自動解除。但往往現實是:到了危機紙包不住火時,才不得不呈報老闆,導致老闆氣得跳腳,又得硬著頭皮去解決客戶的憤怒。

事後,老闆一定會氣你沒提早說出專案陷入困境的情形,導致團隊陷入危機。但提早說,又容易讓老闆覺得你辦事能力有問題、客戶感到恐慌、同事也對你的能力議論紛紛。

唯一的解法,就是說實話,但是改變詮釋方式。

首先,要清楚、誠實地說出事實,哪怕有多慘烈或不堪入目。讓每個人知道你充分了解現況,是非常重要的。當陳述事實時,用「就我看來…」或「就我的經驗…」作為開場比較好。比較好的原因,是老闆對這事實的看法,可能跟你不同。你加了「就我看來…」的發語詞,表示你並沒有想要壟斷對事實的詮釋。

如果這狀況是你引起的,就必須進一步說明,究竟是什麼樣的決策造成了這樣的狀況,以及在這樣的狀況下,有哪些最壞的情況可能會發生。另外,你從中理解到如何避免這樣的情形再次發生。

 

2.避免掉入大腦陷阱:把事實從情緒中抽離

在這個過程中,最重要的是—避免情緒化的用詞。我們的大腦很常會把「事實」、「對事實的詮釋」、「對事實的情緒反應」以及「我們想要達成的目標」混為一談。如何把事實忠實客觀的詮釋,決定了後面溝通的效率與品質。專家建議四種做法:

第一步,拿一張白紙對摺兩次,讓白紙形成四格。將四格分別標上「事實」、「詮釋」、「反應」、「結果」。把每一句你想講的分門別類填到表格裡。比如說,合作廠商可能跟你說「你這點子不能用」,這並不代表他們不尊重你,可能是你自己對這段話的詮釋。如果今天有個錄影機拍下你跟客戶間的溝通對話,從客觀的角度看這段對話,會和你對這段話的主觀感覺是一樣的嗎?

當不愉快的事情發生的時候,我們往往會以為對方是針對我們。事實上,這就像我們今天碰上了下雨天,你在戶外,雨打在你身上,你淋濕了。雨並不是針對你個人,今天注定要下雨,跟你沒有任何關係。

分辨什麼是事實,什麼是情緒是相當重要的。Facebook或Twitter都讓人們可以自由地在網路上宣洩自己的情緒,反而讓人們無法分辨事實和情緒。時常提醒自己:什麼是事實,什麼是情緒,什麼是情緒後的反應,什麼是結果,是相當重要的。

 

(Source: Sales Initiative)

3. 站在老闆立場,告訴他這件事將如何影響他的年度目標

把自己放在老闆的處境設想一下,思考「他想到達到什麼目標」。在瞭解他的處境之前,先別急著把話通通倒出口。

接著,當要跟他溝通時,讓他看到如果沒有正視你所提出的問題,將會如何阻止他達到他的目標。就算目標可達成,要付出多少額外成本。在這個過程中,要表現得如一個朋友試圖在幫助你解決問題一樣。

另外,挑選溝通地點也想當重要。如果想要讓這個「難以啟齒的真相」能得到更多正面的回饋,一個私密、安靜的空間比一個大而開放的空間來的好。

 

(Source: Sales Readiness Blog)

4. 為壞事,賦予正面的意義

最後,跟老闆承認事情不如人意,恐怕他不會太高興。但如果你能賦予新的含義、想好對策,並跟老闆娓娓道來,反而能夠讓老闆欣賞你的坦誠以及思慮周全。

比如說,你沒有達到這個月的業績目標,這是難以啟齒的壞事。但你可以為這件事賦予正面意義,比如跟老闆說:「沒達到業績目標的原因,是花太多時間經營一筆大單,最後客戶臨時反悔。我從經營這個大單中學到很多銷售技巧。未來會把這些技巧,應用在別的客戶身上。並且分散風險,在一個月中平均經營大、中、小的客戶。我也從客戶反悔的經驗,加強了判斷客戶意向的能力,未來誤判的機率會降低。」

歷史上最會為壞事賦予正面意義的溝通者,就是美國總統林肯。1863年,美國南北戰爭爆發了有史以來死傷最為慘重的蓋茲堡戰役(Battle of Gettysburg),3天內對戰雙方共有51,000名士兵陣亡、受、失蹤、被俘。雖然最後是由林肯所代表的聯邦軍取得最終的勝利,但陣亡人數眾多,只能說是慘勝。面對眾多死亡將士的家屬,以及大眾的恐懼和疑惑,林肯發表了一場僅10句話、僅272字,卻至被公認是美國歷史上最偉大演說之一的《蓋茲堡演說》(Gettysburg Address)。

對當時的人們來說,南北戰爭的意義,多半是支持或反對奴隸經濟,或維持國土完整的一場內戰。血腥的蓋茲堡戰役,更是給予人「兄弟間彼此殘殺」並以大批陣亡作結的一場戰役,難免讓人質疑起內戰的意義。

林肯在演說中,沒有否認死傷慘重的事實,但他為死傷者的犧牲賦予了新的含義。

「這個世界不會記得我們今天在這裡說了什麼,但永遠會記得他們(死傷者)在這裡做的一切。更確切地說,是讓我們活著的人,更明白應投身於他們曾在這裡如此高貴地奮鬥過、尚未完成的事業。……那些陣亡者的犧牲不會成空,這個國家將在上帝的護佑下在自由中新生,這個民有、民治、民享的政府將在世間不朽長存。」

林肯將所有傷亡將士的犧牲,賦予了一個更高的含義:他們是為了「人皆生而平等」這個理念奮鬥。他成功的言語塑造,讓美國南北戰爭自此在美國人民心目中的意義徹底翻轉,也讓蓋茲堡戰役成為南北戰爭的轉捩點之一。

在組織中或個人生活中,唯有真話才能真正建立信任,有效降低溝通成本,讓一切步上正軌,也許反而會加分。

 

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參考資料:

1.Honesty at Work: Tell the Truth and Be More Productive

2.How to Tell The Truth in Difficult Situations

3.It’s Your Job to Tell the Hard Truths

4.How to Tell the Truth

5.Gettysburg Address

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