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細心的記得客戶的私事,就能留給對方好印象!IBM副總裁教我們3招有效的溝通方法

2017-10-15

有一次,我與從其他城鎮來首爾的客戶約好要一起用餐,雖然和對方認識有五年之久,但是私下見面機會不到三次。沒有太多私交,那次用餐的過程中,我們如同既往的聊著公司的事,突然他丟出一個問題讓我嚇一跳:「您的女兒有貞回國了嗎?」當時女兒在美國剛讀完大學,剛回國約三週左右。可是明明我們上一回見面是六個月前的事,他怎麼會知道女兒的情況並這樣詢問呢?

 

創新點:隨時準備好可以紀錄聊天內容的工具並在聊天過程中適當的做筆記,這樣下次見面前彼此就能聊的更深入。

 

原文出自《風傳媒》原標題:想在聊天過程討人喜歡,絕不是靠做作狂捧對方!頂尖業務分享一招,簡單卻最有效

 

「是的,剛回國三週左右。」我們繼續聊著女兒的事,接著聊起彼此的生活,後來他又丟出一個讓我驚訝的問題:「您的兒子聖民也快畢業了吧?」

於是我們又開始聊起兒子的將來計畫、與孩子的衝突等,當時我們並沒有重要的業務需要商討,所以聊天的內容也相當多元,我們就這樣在愉快的氣氛下結束了晚餐。但我還是對於他怎麼記得孩子的事情,感到相當好奇。於是我忍不住問他:

「其實我今天有點訝異,我們上一回見面是六個月前,怎麼您能夠記得當時提及的孩子的話題呢?這著實令我感到受寵若驚。」

「哈哈,我想您應該也大吃一驚。不過我其實也不是什麼記憶天才,通常跟重要的人士見面後,會將他的電話與當日重要的話題記下,下一次見面之前,會再確認一下上回提及的內容。而我們上一回見面時,您有提及您兒女的狀況,所以……。」一方面我感到相當大的衝擊,另一方面又覺得相當羞愧,不過也讓我上到寶貴的一課。

一般來說,業務往來通常不會記得彼此提到的私事,但這位客戶卻與一般人不同。他不但會寫在筆記上,還會在下次見面時主動關心,這些事看似與工作不相關,卻讓我對他留下深刻的印象,同時對他的細心及對客戶的掌握度,感到敬佩。

人類的記憶能力有限,雖然每個人的記憶力多少有所不同,但是記憶並不會永久存在,腦中的資訊網無可避免的,會隨著時間流逝而自然消失。更驚人的是,大部分的人在1小時左右會忘記56%左右的事、一天會失去64%的記憶、一個月會忘記70%左右,而大腦也在反覆記憶與遺忘,不斷加深對重要事項的記憶,這麼一來重要的事就能記得更久。

工作久了,除了職務內容以及職務相關的技術之外,能夠反覆練習記憶的事情並不多。

特別是我們生活中接觸的事物,與每一瞬間所發生的事,多半是一閃而過,同樣的,大部分的靈感和創意也可能一瞬間湧現、一瞬間忘卻。不論是多重要的事情,若沒有反覆記錄,就會被新出現的想法迅速掩蓋。而要克服有限記憶力的唯一方法就是用筆寫下來。

 

用記錄捕捉創意與策略思考

靈光一現的想法與新創意,若沒有及時記下,就再也不會出現,這個時候除了馬上記錄下來外沒有其他方法。發明家愛迪生平日記錄下來的筆記量,約3,400本書,也有許多企業家會把清晨睜開眼睛之時湧現的靈感,立刻記下來。

每個人都知道記錄相當重要,然而,依據記錄下的內容多寡,又會有不同的差異,上課時或是會議時人人都會翻開筆記本記下一切,但是在不方便寫筆記,或是遇到緊急狀況時,會拿出筆記本寫下想法的人卻是少之又少。

若非氣氛不允許或是完全無法拿筆的情況,一定要做筆記。而若是在無法記錄的情況下,也要想辦法儲存於短期記憶中,並在最快的時間內把剛才的念頭寫下來,務必養成記錄的習慣。

不過,怎麼樣的紀錄才具有價值呢?我建議在記錄時需遵守以下三個原則:

 

1. 準備好隨時都能記錄的工具

與敵人面對面征戰時,沒有刀也沒有槍的話,要如何對戰?同樣的,不論有多好的新創意,若在想要記下的瞬間不僅沒有筆、也沒有紙的話一切都是空談。雖然現在智慧型手機都有筆記的功能,但是在重要場合,不時拿出行動電話做筆記也不是一件容易的事,因此優秀的業務隨時會攜帶筆記本跟筆,或許該說這兩樣工具比身上穿的衣服還要重要。

另外,因為商業往來而見面的人,不見得只會有業務上的晤談,而業務多半僅集中於與工作相關的內容而忽視私人的話題,像是寶貝子女的名字、兒女結婚的話題、與家人的問題等,都是加深情誼、展現友好的關鍵。當然在講私人議題時,打開筆記或是手機記錄會非常失禮,這時可以利用去洗手間時、或是晤談暫停之餘簡短記下,過段時間後便能活用這些資訊,讓對方知道自己在關心他。

如果對方的孩子是考生,可以在考試的前一天傳送加油的簡訊,或是聽到對方父親住院的消息時,也可以傳送祝福盡快痊癒的訊息等等,這些小小的關心舉動,會讓對方感到貼心,也能適度的提高對方對自己的好感度。

 

2. 記錄時要遵守該有禮儀

平時我相當強調記錄的重要性,所以也曾有新進業務在與客戶進行重要會議時,像速記一樣,不斷記下對話的內容,但這麼做其實相當失禮。想一想,若有人在你面前埋頭不斷的記錄你們的對話,你能夠毫無顧忌的說話嗎?

如果是摯友關係,就會願意直接表現出喜怒哀樂的想法,但大部分的情況下可能會打斷話題或是縮減話題,而對方不願意說太多話時,就表示該業務的機會漸漸消失了。

不論是與客戶見面、與主管面談或與初次見面的人打招呼等工作場合中,若要做筆記,務必先知會對方或是獲得對方同意,即使是在獲得對方同意的情況下,亦不可以埋頭抄寫,必須直視對方的眼睛並適時的回應對方。

所以筆記就不能以文章型態記錄,而是要以自己可以看懂的字彙、數字簡單記錄,不管任何情況下,都不可讓對方感到不適。但是,若是聆聽簡報、主管指示時,或是教育訓練課程時,就必須完整的抄寫整句話,才能幫助記憶。

 

3. 每天整理記錄的內容

許多人會有多樣化的筆記方法,每年拿到年度記事本時,都會把筆記本認真寫滿,每年年尾時,也會提早找尋下一年度的筆記本。但是,記錄下來的事很多都沒有認真執行,這些紀錄就等同沒做,毫無用處可言。

做筆記的用途,就是為了之後方便整理重點與再確認。因此,定期的整理相當重要,如果僅是每天記錄根本毫無意義,例如突然:想到三週前收到指示事項尚未執行完成,由於沒有在做完筆記的兩天內重新整理過,此時若想再度確認,可能要花更多時間翻找筆記。

不論是筆記本、行動電話或是電腦都是個人專屬的記憶倉庫,需要養成定期的分門別類、整理的習慣,這樣才能減少遺忘的比例、提升執行率。

我從很久之前就不用筆記本或是年度日誌,所有會議都用小筆記本記錄,記錄的當晚馬上整理並輸入電腦後撕毀,若是需要與外部人士見面時也都會帶便條紙,同樣的也會在當晚用電腦。

要知道,許多大成就都來自於小事的累積,每天務必挪出30分鐘,就算是瑣碎的10分鐘也好,將記下的內容整理、擬定出優先順序。成功的要件,記錄占了20%,剩下的80%就是整理與執行。

若當天有不得已的事情,也盡量在兩天內整理好筆記,若不整理而時間一拖長時,筆記的內容就會消失在腦海中,變成一項煩人的事。不論是什麼案子,只要確實寫下來,就能找出脈絡,不易忘記、也能降低失誤的情況,從結果來看,勤於記錄、整理筆記,不僅能提高效率,更能完美處理任何事。

 

「新想法常瞬息即逝,必須努力集中注意,方能捕獲。一個普遍使用的好方法,是養成隨身攜帶紙筆的習慣,記下閃過腦際的獨到之見。」──英國經濟學家,威廉‧卑弗列治(William Beveridge)

 

「向成功的人詢問成功的祕訣為何時,只有一句話,即勤做筆記是成功的祕訣。」──人際專家、全球五大頂尖演說家,哈維.麥凱(Harvey Mackay)

 

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